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习近平总书记在参加2024年江苏代表团审议时指出，要坚持以人民为中心的发展思想，在发展中稳步提升民生保障水平，引导激励广大群众依靠自己的双手创造幸福生活。
民生无小事，枝叶总关情。人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。广州水投集团始终坚持以民为本的服务理念，立足高质量发展目标，以提升群众对供排水公众服务满意度为出发点和落脚点，不断强化为民服务创先争优的意识，将群众诉求“弱信号”转化为推进工作“强信息”，打造“反映渠道多样、事项办理及时、民需解决高效”的新时代水务公共服务名片，打通服务群众“最后一公里”，推动基层治理更“接地气”、“贴民心”。
回望上一年，广州水投集团交出了沉甸甸的民生答卷，持续在“民有所呼，我有所应”方面走在前列。广州水投自来水公司、排水公司连续3年包揽12345政务服务便民热线36家在穗公共服务企业年度考核前两名。
落实接诉即办，确保办理及时率
依托智慧供水云平台，建立“统一接听、分级办理、及时答复、回访追踪、反馈评价”工单办理流程，快速受理市民群众反映的各类用水问题。健全民生诉求“接诉即办”机制，组建对接广州12345政务服务便民热线系统转办件专案小组，配齐配强专业队伍，确保实现24小时联动对接，落实服务坐席和处理专员全天在线，通过科学排班、线上值守、系统下单，做到快接快办、办成办好，实现“事事有回音，件件有答复”。
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“金杯银杯，不如老百姓的口碑”，市民的认可就是我们最好的褒奖。“真的非常感谢你们，能够如此迅速地帮我解决漏水问题，你们的办事效率真的太高了！”市民廖先生对广州水投自来水公司迅速恢复他家的用水正常赞不绝口。原来，廖先生位于海珠区永兴街的家大楼水管漏水严重，他拨通了12345热线进行反馈，广州水投自来水公司接诉后第一时间应诉，并派出抢修队伍于接诉后半小时内抵达现场。到达后，抢修队伍迅速设置了临时取水点供大楼住户应急用水，同时立即组织人员对管道进行抢修。经过抢修队伍的努力，最终在接诉后的第4小时修复了管道，大楼住户的用水也恢复了正常。廖先生对现场抢修工作人员表示感谢，也再次拨打12345政务热线对广州水投自来水公司高效快速处理群众诉求表示感谢。
广州水投排水公司承接12345政务服务便民热线工单后赴现场进行管网排查
2023年，广州水投自来水公司、广州水投排水公司共承接12345政务服务便民热线工单33867宗，办理及时率达100%。
规范接办流程，提高办理通过率
推进热线服务流程标准化升级，紧盯工单响应率、办结率、满意率3个关键指标，推动建立群众诉求“全周期管理”闭环体系。通过热线工作数据样本分析，建立用户用水问题分类标准化办理流程，确保工单处理的规范性和准确性。聚焦缺水缺压、水费异议、水质投诉等重点问题，认真分析、系统研判，把解决一件事”升级为“解决一类事”，切实提高办理质量。围绕政务服务便民热线考核标准，制定工单办理考核细则，形成从发现问题到规范解决的闭环管理机制，提高精细化管理水平。
探索未诉先办，提升用户满意度
融合服务社区，创新实施“码上办”“微网格”等直通民生的便民机制并成功试点，打通民生服务“最后一公里”，实现“小事速办、打包快办”、“主动治理，未诉先办”。
广州水投排水公司打造“码上办”公共排水诉求服务平台，推动“接诉即办”向“未诉先办”治理转变
“敢字为先、干字当头，勇于担当、善于作为”，要在实践中大胆探索，决不能光说不干。“我没有实际投诉，你们就发现问题并处理了，怎么做到的？”家住广州市荔湾区黑山九街的市民陈先生向12345热线反映，表示黑山九街有一处下水道存在堵塞问题，导致路面存在积水。10分钟后，陈先生收到广州水投排水公司的电话回复，被告知他反映的问题，实际上已在他报诉前即被处理。收到电话回复后，陈先生赶紧来到现场，发现前一天还存在积水的排水口所在位置，积水消失下水道已被清理。在通过12345热线给出满意评价时，陈先生也对广州排水公司如何实现“未诉先办”表示好奇。原来早在陈先生报诉前一天，广州水投排水公司巡查员便已发现黑山九街一处下水道存在雨水口树叶杂物堵塞问题。虽然该口并非我集团权属范围，但与属地街道沟通并获支持疏通的反馈后，当日夜间便对该口实施清淤作业，恰好赶在陈先生反映问题前。
2023年，广州水投排水公司“码上办”公共排水诉求服务热线受理诉求事项共3264件，群众满意率达100%。结合片区化改革，把“未诉、可能诉、重复诉”作为解决问题的关键，在供排水一线主动巡查、提前发现和及时处理趋势性、苗头性风险隐患。创新运用“智能+人工”二次回访双模式，确保群众每一个诉求都能“答得准、办得实”。针对同地同类诉求、多次反馈意见等典型案件，通过“政策+业务”“授课+点对点”相结合的方式，及时总结经验、前置处理，用心用情用力解决群众反映问题，有效增强供排水服务效能，不断提升市民用水满意度、幸福感和获得感。
来源：新黄河
